Nokia Siemens Networks verbetert klantenservice met trainingprogramma van Global Knowledge

   


Elke dag zoekt een kwart van de wereldbevolking onderling contact met behulp van de technologie van Nokia Siemens Networks. Deze wereldwijde speler is actief in 150 landen en telt circa 60.000 werknemers. Nokia Siemens Networks is marktleider in mobiel breedband en biedt daarnaast een breed pakket van spraak- en dataoplossingen voor telecom- en kabeloperators. In Nederland telt het bedrijf circa 200 medewerkers. Ongeveer vijftig van hen zijn actief in supportfuncties.

Voor Nokia Siemens Networks staat klantenservice hoog op de agenda. Met het oog daarop startte het bedrijf een programma om de communicatieve vaardigheden van de supportmedewerkers naar een hoger plan te brengen. Pieter Hornes, Group Manager Converged Core en verantwoordelijk voor de supportactiviteiten: “Onze supportmedewerkers hebben veel contact met klanten over storingen. Wij merkten dat de medewerkers na een storingsmelding in de regel meteen het systeem indoken om zicht te krijgen op de oorzaak. Dat gebeurde vaak op basis van een algemene en niet erg concrete melding dat er ergens een probleem was. We hadden door deze werkwijze in veel gevallen meer tijd nodig om het probleem te lokaliseren. Dat was voldoende aanleiding om hier een programma voor te ontwikkelen. We wilden de supportmedewerkers vooral aanleren om door te vragen bij een melding, zodat ze vervolgens gerichter kunnen zoeken naar de oorzaken van een storing. Daardoor kunnen zij het probleem uiteindelijk sneller oplossen.”

Proeftraining
Nokia Siemens Networks schakelde opleidingenspecialist Global Knowledge in om mee te denken over het opleidingsprogramma. Het bedrijf kende Global Knowledge al langer van de Cisco-trainingen die het bedrijf voor Nokia Siemens Networks verzorgt. Daar had het bedrijf prima ervaringen mee. Global Knowledge ontwikkelde samen met een partnerbedrijf een gericht trainingsprogramma om de communicatievaardigheden van de medewerkers te verbeteren. Onderdeel van het programma was een proeftraining voor een selecte groep. Deze werd zeer positief ontvangen, waarna alle vijftig medewerkers in groepen van acht deelnemers de training zijn gaan volgen. Het programma bestond uit een cyclus van twee keer twee dagen.

Praktische aanpak
Volgens Hornes zijn de deelnemers unaniem enthousiast over de training. “Naast de nodige theorie was er ook ruime aandacht voor de praktijk, waarbij de collega’s klantgesprekken konden oefenen. Dat gebeurde op basis van praktijkervaringen van de afdeling. Het grote voordeel van deze aanpak is, dat je meteen merkt of je aanpak werkt of niet. Je leert ook hoe je zelf overkomt op een klant en hoe je de communicatie open kunt houden. Het was uiteraard niet het doel om het karakter van medewerkers te
veranderen. We willen wel dat de collega’s zich bewust zijn van hun gedrag en hoe een klant daarop kan reageren."

Coaching
Naast deze communicatietrainingen verzorgde Global Knowledge met zijn partner gelijktijdig een coachingtraject voor de leidinggevenden en de technical managers. Dit traject was gericht op het begeleiden van de medewerkers in de nieuwe klantbenadering. De gedachte daarachter was dat het aanleren van communicatieve vaardigheden iets anders is dan het verwerven van technische kennis. Volgens Nokia Siemens Networks vereiste het opdoen van vaardigheden een programma dat ingebed is in de organisatie. Dat werd gerealiseerd door het parallelle coachingtraject.

Terugkomdag
Om de nieuwe benadering levend te houden, volgen alle medewerkers een terugkomdag. Tijdens deze dag wordt de opgedane kennis en vaardigheden opgefrist. Ook dat was voor Nokia Siemens Networks een manier om deze thematiek op de agenda te houden. Het bedrijf onderkende het risico dat medewerkers langzaam weer terugvallen in de oude aanpak. Met het coachingtraject en de terugkomdagen is dat te voorkomen.

Hornes kijkt met een goed gevoel terug op de samenwerking met Global Knowledge, dat volgens hem proactief heeft gereageerd toen Nokia Siemens Networks informeerde naar een communicatietraining.
“Global Knowledge heeft goed ingespeeld op onze vraag door een training te bieden, die de bewustwording intern sterk heeft vergroot. Wij merken dat er veel meer dan vroeger wordt doorgevraagd bij storingen. Dat komt uiteindelijk de dienstverlening aan onze klanten ten goede.”