Klantgerichtheid voor IT-professionals

• Iedereen die interne of externe verkoop- of klantenservice levert
• Servicedesk medewerkers
• IT Professionals

Na afloop van de cursus kunt u:

• Uw eigen kwaliteiten en verbeterpunten ten aanzien van uw service beoordelen.
• Uw interne klantenserviceketen en wederzijdse afhankelijkheid van de hele organisatie in de klantenservice doorgronden.
• De belangrijkste concurrenten aanwijzen en begrijpen waarom het serviceniveau belangrijk is voor bedrijfsstrategie en succes.
• Gebruik maken van het Service Impact Model om te zien hoe verschillende serviceniveaus invloed hebben op klantgedrag.
• De emotionele impact van dienstverlening vaststellen en hoe deze service invloed heeft op klanten.
• Vijf belangrijke klantenmotivaties en hun invloed op de klantenservice functie aanwijzen.
• De ‘gouden dienstverleningstandaard’ van uw organisatie vaststellen tegenover de belangrijkste klantenmotivaties.
• Het Service E.D.G.E. model en de vier fasen van klantinteractie beoordelen.
• Klantenprofielen invullen om klantenbehoeften, eerste motivaties en actuele productkennis te beoordelen.
• Rapporteren, klantenbehoeften vaststellen en de meest geschikte stijl van klantenbinding vaststellen.
• Klantenkennis leiden, klantenvragen en tegenwerpingen beantwoorden en goedkeuringen of besluiten onderschrijven.
• Telefonische gespreksvaardigheden verbeteren door toepassing van tien gouden tips, strategische ervaringen en een herinnering/vraagprocedure.
• Problemen oplossen door naar de oorzaak van het probleem van de klant te gaan.
• Stresssymptomen herkennen en het stressniveau in dienstverlening verlagen.

1. Introductie

• Leverancier naar keuze

2. Het Service Impact Model

• Impact van Service
• Het Service Impact Model
• Service Keten

3. Klantgerichtheid

• Wat Motiveert Klanten?
• Persoonlijke drijfveren
• Voorkeuren van de Klant

4. Het Service E.D.G.E. Model

• Fase 1: Establishing
  • Tot stand brengen van Verstandhouding en Doelstelling
  • Omgaan met boze klanten
  • Omgaan met beledigende klanten
  • Rollenspel
• Fase 2: Determining
  • Bepalen van Behoeften en Stijl
  • Luistervaardigheden
  • Rollenspel
• Fase 3: Guiding
  • Begeleiden met kennisoverdracht
  • Benadrukken van voordelen
  • Cross-Selling en Up-Selling
  • Rollenspel
• Fase 4: Ensuring
  • Oefening met 'tegenwerkingen'
  • Rollenspel
  • Follow Up: Klantgesprek

5. Samenvatting

• Mijn Persoonlijk Commitment

Er is geen vooropleiding vereist.

• Verbeteren van Verkoopvaardigheden: http://www.globalknowledge.nl/cursussen/management_and_vaardigheden/professional_skills/gsae100.html
• Helder leren Communiceren: http://www.globalknowledge.nl/cursussen/management_and_vaardigheden/professional_skills/gcce100.html

Individuele voordelen:

• Een kader en procedure voor alle klanteninteracties.
  
• Verbeterde communicatievaardigheden om effectief om te gaan met klantenverwachtingen.
  
• Opheldering en balans tussen de taakkant en de mensenkant van de dienstverlening.
  
• Minder stress en uitstekende klantenservice.
  
• Het vermogen om op een creatievere wijze problemen met klanten op te lossen.
  

Voordelen voor de organisatie:

• Het vaststellen van een ‘gouden standaard’ en branding van de klantenservice.
  
• Beter functionerende en betrokken medewerkers, waardoor de klant/werknemertevredenheid en klantentrouw groter wordt.
  
• Hogere kwalitatieve service en minder escalaties van klachten.
  
• Meer vertrouwen in servicemedewerkers en vertrouwen van interne en externe klanten.
  
• Het aanwijzen en onder aandacht brengen van interne processen die voor verbetering vatbaar zijn.